Pravilnik o postupku rešavanja reklamacija

Na osnovu odredbi Zakona o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014, 6/2016 i 44/2018), Zakona o trgovini ("Sl. glasnik RS", br. 52/2019) i Zakona o zaštiti podataka o ličnosti ("Sl. glasnik RS", br. 87/2018), direktor Apotekarske ustanove Galena Lab, Južni bulevar br. 38, 11000 Beograd, donosi:

Pravilnik o načinu zaštite potrošača i postupku reklamacija robe kupljene putem internet sajta Galena Lab

Ovim pravilnikom uređuju se prava i obaveze kupaca (potrošača), način i postupak rešavanja reklamacija i odustanka od ugovora na daljinu.

I. OPŠTE ODREDBE

Član 1.
Apoteka Galena Lab prodaje proizvode putem interneta vodeći računa o zaštiti prava potrošača, poštovanju zakonskih obaveza i sigurnosti prometa lekova, suplemenata i dermokozmetike.

Član 2.
Apoteka ne sme vršiti diskriminaciju potrošača na osnovu pola, starosti, prebivališta ili bilo kog drugog kriterijuma predviđenog Zakonom o zaštiti potrošača.

Član 3.
Potrošač je fizičko lice koje kupuje robu za lične potrebe, a koje uživa prava iz ovog Pravilnika i zakonskih propisa, uključujući pravo na reklamaciju i odustanak od ugovora.

II. PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA

Član 4.
Potrošač ima pravo:

na bezbednu i pravilno deklarisanu robu,
na pravnu sigurnost i zaštitu,
na potpunu i jasnu informisanost o proizvodima, cenama, rokovima isporuke i načinu reklamacije,
na odustanak od ugovora u skladu sa zakonom,
na ostvarivanje prava u slučaju nesaobraznosti proizvoda.

Član 5.
Potrošač može ostvariti pravo na reklamaciju dostavljanjem dokaza o kupovini (račun, broj porudžbine, fiskalni isečak).

Član 6.
Bez dokaza o kupovini Apoteka ne može prihvatiti reklamaciju.

Član 7.
Apoteka je obavezna da potrošaču pruži sve neophodne informacije: opis proizvoda, osnovne karakteristike, cenu, način plaćanja, način i rok isporuke, postupak i mesto prijema reklamacija.

III. OBAVEZE APOTEKE

Član 8.
Apoteka je dužna da izda fiskalni račun za svaku kupljenu robu, u skladu sa zakonskim propisima.

Član 9.
Prodaja se vrši uz poštovanje propisa o zaštiti zdravlja i ekonomskih interesa potrošača.

Član 10.
Prodaja jednog proizvoda ne sme biti uslovljena kupovinom drugog proizvoda.

Član 11.
Apoteka je odgovorna za nesaobraznost proizvoda ugovoru. Pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala ako se pojavi u roku od 6 meseci od dana predaje proizvoda, osim ako priroda proizvoda ili nesaobraznosti ne ukazuje drugačije. Rok odgovornosti Apoteke za nesaobraznost je dve godine od dana predaje proizvoda.

Član 12.
Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe snosi Apoteka do trenutka predaje kupcu ili trećem licu koje kupac odredi (nije prevoznik). Nakon predaje, rizik snosi kupac, osim ako reklamacija ne obuhvata nesaobraznost.

IV. POSTUPAK REKLAMACIJE

Član 13.
Reklamacija može biti podneta:

Usmeno – dolaskom u Apoteku, Južni bulevar br. 38, Beograd
Telefonom – 011/3447 534 ili 062/329 926
Pisanim putem – na adresu sedišta Apoteke
Elektronskim putem – podrska@galenalab.rs

Član 14.
Apoteka vodi evidenciju reklamacija najmanje 2 godine i potvrđuje potrošaču prijem reklamacije sa brojem u evidenciji.

Član 15.
Apoteka odgovara potrošaču najkasnije u roku od 8 dana od prijema reklamacije, sa odlukom o prihvatanju ili odbijanju reklamacije i predlogom rešenja. Rok za rešavanje reklamacije je najduže 15 dana.

Član 16.
Ako je proizvod nesaobrazan ugovoru, potrošač može zahtevati:

zamenu proizvoda,
umanjenje cene, ili
raskid ugovora.

Troškove otklanjanja nesaobraznosti snosi Apoteka.

V. PRAVO NA ODUSTAJANJE

Član 17.
Potrošač može odustati od ugovora u roku od 14 dana od dana prijema proizvoda. Troškove vraćanja snosi kupac, osim ako proizvod nije neispravan ili ako Apoteka preuzme troškove.

Član 18.
Obrazac izjave o odustanku može se dostaviti:

Elektronskim putem – podrska@galenalab.rs
Poštom – Galena Lab, Južni bulevar br. 38, 11000 Beograd

Član 19.
Izjava se smatra blagovremenom ako je poslata u roku od 14 dana, a Apoteka obavezna je da potvrdi prijem.

Član 20.
Rok za odustanak teče od dana prijema poslednje pošiljke u slučaju više isporuka ili periodičnih isporuka.

Član 21.
Apoteka vrši povraćaj sredstava najkasnije u roku od 14 dana od prijema izjave o odustanku, koristeći ista sredstva plaćanja, osim ako kupac izričito zahteva drugačije.

Član 22.
Potrošač nema pravo na odustanak kod:

personalizovane robe,
robe sa kratkim rokom trajanja ili kvarljive,
zapečaćene robe zbog higijenskih razloga koja je otpečaćena,
robe koja se neodvojivo meša sa drugom robom nakon isporuke.

VI. OVLAŠĆENJA I ODGOVORNOST

Član 23.
Odgovorna lica za sprovođenje Pravilnika su Osoba ovlašćena za reklamacije i direktor Apoteke.

VII. OSTALE ODREDBE

Član 24.
Evidencija reklamacija vodi se mesečno i dostavlja nadležnim službama.

Član 25.
Rešene reklamacije se razdužuju u evidenciji.

Član 26.
Reklamacijama podleže i roba kupljena na sniženju ili akciji.

VIII. PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Član 27.
Izmene i dopune Pravilnika vrše se po postupku donošenja Pravilnika. Na sve što nije regulisano ovim Pravilnikom primenjuju se odredbe Zakona o obligacionim odnosima, Zakona o trgovini i Zakona o zaštiti potrošača.